Wie Banken das BGH-Urteil zukunftsorientiert nutzen

Das Banken-Urteil vom 27. April 2021 (Az. XI ZR 26/20) zur rechtswidrigen Einwilligungseinholung für Kontoführungsgebühren bietet Banken auch Chancen!

Veröffentlicht: Zuletzt aktualisiert:

Fachartikel, Finance & Compliance

1 Min. Lesezeit

Nachdem der Bundesgerichtshof am 27. April 2021 (Az. XI ZR 26/20) ein wegweisendes Urteil in Bezug auf die Einwilligung für Kontoführungsgebühren durch Banken und Sparkassen (i.F. Banken) erlassen hat, haben diese nun zunächst mit einer großen technischen und fachlichen Herausforderung zu kämpfen.

Im Kern geht es um eine Vielzahl von Gebührenerhöhungen in den letzten Jahren durch Banken, die ihre Millionen B2C-Kunden zwar oftmals zwei Monate vorab über etwaige Erhöhungen informiert haben, aber gleichzeitig auch ein Einverständnis vorausgesetzt haben, sofern kein Widerspruch seitens der Kunden erfolgte – ein rechtswidriger Trugschluss, wie sich in der Urteilsfindung herausstellte. Schweigen ist nur dann Zustimmung, wenn sich kundenseitig nichts verschlechtert. Wenn sich Bedingungen zum Nachteil der Kunden verändern, muss diesen aktiv durch den Kunden zugestimmt werden.

Banken haben nun neben dem bereits existierenden Digitalisierungsdruck – verstärkt durch verändertes Kundenverhalten und eine Vielzahl disruptiver FinTechs im Markt – auch die Möglichkeit alle nötigen Maßnahmen zu ergreifen, um ihre Kommunikation jetzt und für die Zukunft datenschutzkonform aufzustellen.

Ergo ergibt sich durch das BGH-Urteil an vielen Stellen Handlungsbedarf, welcher aber den Banken auch zahlreiche Chancen für die Zukunft bietet.

Chancen für die Bankenbranche, sich nach BGH-Urteil für die Zukunft richtig aufzustellen

Zunächst einmal geht es darum, bei den Kunden die nötigen Einwilligungen für die neu eingeführten Gebühren einzuholen. Hier bieten sich verschiedene Herangehensweisen an, um die Mehrwerte aufzuzeigen, das Vertrauen der Kunden durch transparente Kommunikation zurückzugewinnen und zu stärken. Im Zuge dessen ist es sinnvoll, weitere Einwilligungen gemäß DSGVO Art. 7 einzuholen.

Neben Opt-ins für E-Mail und andere digitale Kanäle sind Einwilligungen zur Nutzung von Zahlungsstromdaten für die Bankenindustrie von großer Wichtigkeit. Die gegebenen Einwilligungen, welche nun technisch einfach, benutzerfreundlich und sicher erfolgen sollten, müssen genau wie die Kundendaten systemisch gespeichert werden, damit die Kunden zielgenau, omni-kanal mit relevanten Informationen und Angeboten angesprochen werden können. Dies erfolgt durch eine entsprechende IT-Landschaft und kann durch weitere Tools gewährleistet werden. Diese ermöglichen den Banken die Stärkung ihrer Customer Experience, bei zeitgleicher Steigerung ihrer Chancen auf die Einwilligungen der Kunden. Erzielt wird dies durch die technischen Möglichkeiten, Kunden in großer Anzahl personalisiert und bedürfnisgerecht anzusprechen und auf ihre individuellen Wünsche zu reagieren. Ergänzt wird dies durch die technische Option einer zusätzlichen, persönlichen Remote-Betreuung durch einen Kundenberater, angefangen von der Vertragsbesprechung bis hin zur Unterzeichnung.

Die große Herausforderung, vor welcher nun die gesamte Bankenbranche steht, kann erfolgreich genutzt werden, um durch koordinierte und zukunftssichere Lösungen die digitalen Kundenkanäle auszunutzen. Technische Tools wie SAP Marketing Cloud, Qualtrics oder SyncPilot ermöglichen ein individuelles Ansprache-Konzept, welches die Einholung der Gebühreneinwilligungen der jeweiligen Kundengruppen abbildet. Eine Integration der kundenseitig nach wie vor gefragten Offline-Kanäle, wie z. B. Inbound-Telefonie, Mailing, Filiale etc., müssen darin integriert werden.

Ein Lead-Nurturing-Konzept mit Omnichannel-Kampagnen stärkt die Chancen zur Erreichung aller relevanter Kundengruppen. Zu Beginn muss die grundlegende Aufklärung des Kunden stehen, welcher das Verständnis des Kunden folgt. Je nach Kundengruppe müssen diverse Zwischenschritte erfolgen, welche das Engagement und Commitment der Bankmitarbeiter erfordern. Erst zum Schluss steht die Einholung der Einwilligung in Form einer Survey-Lösung im digitalen Kontext oder über analoge Lösungen auf Offline-Kanälen.

Die Auswahl der richtigen technischen Lösungen ist somit entscheidend, die gepaart mit einer strategischen Ausrichtung alle Kundengruppen erfolgreich einschließt. So können die Chancen maximiert werden, die Einwilligungseinholung von Bestandskunden erfolgreich auszugestalten.

Nutzen Sie die Chancen und vertiefen Sie Ihre Kundenbeziehungen – mithilfe unserer Expertise

Mit gebündelter Expertise haben wir dafür ein Workshop-Vorgehen konzipiert, welches die Banken in die Lage versetzt, diese Herausforderungen anzugehen und zukunftsorientiert auszurichten.

Was wir Ihnen anbieten:

  • Digital Business Beratung aus Bank- und Kundenperspektive mit pragmatischen, technologisch basierten Lösungsansätzen, um den individuellen Kundendialog Ihrer Organisation nachhaltig aufzustellen
  • Beratung rund um den Datenschutz auf allen Ihrer Organisationsebenen, um geltende und zukünftige Datenschutzbestimmungen schnell und einfach umzusetzen und rechtlich einwandfrei zu agieren
  • Technologie-Beratung und -Implementierung: Erweiterung um oder Migration bestehender Tools, um eine technologisch einwandfreie Verarbeitung Ihrer sensiblen Kundendaten zu gewährleisten

Auf Wunsch schicken wir Ihnen gerne detailliertere Informationen zu.

Ihr Ansprechpartner: Tobias Jelen

Jetzt Kontakt aufnehmen

Veröffentlicht am 19.09.2023

Effektives Business Process Management in der digitalen Prozessindustrie

In nahezu allen Projekten, insbesondere in den großen S/4HANA Transformationsprojekten, spielt das Thema Standard eine zentrale Rolle. Häufig streben wir danach, zum Standard zurückzukehren oder Best Practices zu implementieren. Doch was genau sind diese Best Practices, welche Vorteile bieten sie…

Effizientes integriertes Nachhaltigkeitsreporting

Veröffentlicht am 19.09.2023

Green Finance: Die Veränderung der Finanzstrategie

Die Finanzwelt wandelt sich tiefgreifend durch die drängenden Herausforderungen des 21. Jahrhunderts, insbesondere den Klimawandel und soziale Ungerechtigkeit. Diese Probleme beeinflussen nicht nur Umwelt und Gesellschaft, sondern haben auch erhebliche Auswirkungen auf das globale Finanzsystem. Unternehmen und Investoren richten ihren…

Schnittstellen zum Tarifierungssystem

Veröffentlicht am 14.09.2023

Typische Herausforderungen bei der Anbindung eines Tarifierungssystems

Das Zusammenspiel von Bestandsführungssystem und internen wie externen Tarifierungskomponenten ist ein zentraler Baustein der Core-Insurance-Systeme. Soll ein neues Tarifierungssystem oder das “alte” Tarifierungssystem an ein neues Bestandssystem angebunden werden, stellt es Aktuariat, Fachbereich und IT vor verschiedene Herausforderungen.

This site is registered on wpml.org as a development site.