Wenn Bestandsführung und Briefschreibung Hand in Hand gehen

Das Output-Management-System Document Center

Das Document Center stellt die klassischen Funktionen eines Briefschreibungs-/Korrespondenzsystems für Versicherungen zur Verfügung.

Für die Konfiguration von Geschäftsbriefen durch Briefadministratoren existiert eine Web-basierte Administrations-Anwendung. Mit dieser lassen sich

• Textmodule
• Textbausteine
• Textvariablen/Briefvariablen
• Vorlagen/Templates
• Bedingungen/Regeln (für den Andruck von Textbausteinen in Textmodulen)
• …

in einem zentralen Data Repository verwalten. Zugehörige Text-Dateien können einfach mit Standard Office Anwendungen im Word-Format erstellt und gepflegt werden.

Zur Definition von Regeln existiert ein graphischer Regel-Editor. Die Möglichkeit Textbausteine regelbasiert, d.h. abhängig von der Befüllung von Textvariablen/Briefvariablen, anzudrucken, ist essenziell wichtig. Nur dadurch kann die Anzahl benötigter Textmodule/Vorlagen/Templates auch in großen Unternehmen wie Versicherungen auf ein überschaubares Maß reduziert werden.

Für die Erzeugung von konkret zu versendenden und/oder zu archivierenden Briefen/Dokumenten enthält das Document Center einen leistungsfähigen Dokumenten-Generator. Dieser kann von Fachanwendungen wie einem Bestandsführungssystem über eine API aufgerufen werden. Als Aufrufparameter müssen dem Dokumenten-Generator dabei (mindestens) folgende Informationen übergeben werden:

1. ein im Document Center konfigurierter Brief (genauer: die Briefnummer einer im Document Center konfigurierten Vorlage für einen Brief)
2. der fachliche Payload für den zu erzeugenden Brief, d.h. die Wertausprägungen für sämtliche zugehörigen Textvariablen/Briefvariablen
3. das gewünschte Zielformat (z. B. Word, PDF, TIFF, etc.)  für die Generierung

Prozessorientierten Anbindung eines Briefschreibungssystems: Prozessintegrierte Anbindung an ReSy

Zur prozessorientierten Anbindung eines Briefschreibungssystems unterstützt ReSy das Konzept sogenannter GeVo-Briefe. GeVo-Briefe sind Geschäftsbriefe, die bei Ausführung von bestimmten Geschäftsvorfällen automatisch erzeugt und in der Regel auch automatisch versandt und archiviert werden sollen, sofern der am System angemeldete Anwender (z.B. ein menschlicher Bestands-/Leistungssachbearbeiter oder ein technischer User im Kontext einer Dunkelverarbeitung) dies im Einzelfall nicht explizit unterdrückt.

GeVo-Briefe

Welche Geschäftsvorfälle welche GeVo-Briefe erzeugen und versenden sollen, wird über eine ReSy-seitige Konfigurationsdatei gesteuert. Über in dieser Konfigurationsdatei referenzierte Sonderregeln kann die Erzeugung und der Versand eines GeVo-Briefs an zusätzliche zu erfüllende Bedingungen geknüpft werden.

Beispiel 1: Der Geschäftsvorfall „Auszahlung einer Todesfall-Leistung“ sieht üblicherweise zwei GeVo-Briefe vor:

1. einen Zahlbrief an den Empfänger der Todesfall-Leistung (in der Regel ein Hinterbliebener/Erbe)
2. einen Brief an die zuständige Erbschaftssteuerstelle des Finanzamts, sofern die Zahlung einen definierten Freibetrag übersteigt

Der bedingte Versand des Finanzamtsbriefs nur für Auszahlungsbeträge über einem definierten Freibetrag ist ein typischer Fall für eine Sonderregel.

Beispiel 2: Wenn das Kündigungsdatum in der Zukunft liegt, kann der Geschäftsvorfall „Kündigung“ sowohl sofort ausgeführt als auch für eine Ausführung erst bei Erreichung des Kündigungsdatums vorgemerkt werden. Die Briefschreibung unterscheidet daher üblicherweise zwischen einer Kündigungsbestätigung

1. mit Vertragsabrechnung (bei sofortiger Ausführung)
2. ohne Vertragsabrechnung (bei Vormerkung)

Sofern im Document Center für diese beiden Fälle zwei unterschiedliche Briefe konfiguriert sind, steuert üblicherweise eine Sonderregel, welcher Brief erzeugt werden soll. Alternativ ist auch die Konfiguration nur eines Briefs im Document Center möglich, der über Briefvariablen gesteuert in diesen beiden Fällen unterschiedliche Textbausteine andruckt.

GeVo-Briefe sind in der Regel stark standardisiert und speziell auf einen Geschäftsvorfall ausgerichtet. Sie können daher häufig direkt erzeugt und versandt werden, ohne dass eine manuelle Nachbearbeitung des Briefs durch einen menschlichen Sachbearbeiter notwendig wird. Diese Standardisierung ist in Bestandsführungssystemen besonders stark ausgeprägt für Bestandsbriefe, die bei Ausführung von vertragsbezogenen Geschäftsvorfällen versandt werden (z.B. Kündigungsbestätigungen). Mit etwas mehr Mühe lassen sich aber auch Leistungsbriefe, die bei der Ausführung von leistungsbezogenen Geschäftsvorfällen ausgeführt werden, recht gut standardisieren (z.B. Zahlbriefe oder Ablehnungsbriefe). Signifikant anders verhält es sich mit Beschwerdebriefen, die aus einer Beschwerdebearbeitung (für die ReSy eine eigene Komponente vorsieht) resultieren. Diese sind in der Regel so individuell, dass oftmals eine mehrfache manuelle Nachbearbeitung (u.U. sogar durch verschiedene Spezialisten der Beschwerdeabteilung / Rechtsabteilung) erforderlich ist.

Erstellung der GeVo-Briefe mit dem Document Center

Bei Nutzung des Document Centers veranlasst ReSy die gewünschte Dokumenten-Generierung durch einen Aufruf der im vorausgegangenen Abschnitt kurz beschriebenen API des Dokumenten-Generators. Der für die Brieferzeugung benötigte Payload wird dabei vollständig maschinell aus dem Aufrufkontext des Geschäftsvorfalls ermittelt. Bei Bedarf kann ReSy auch die optionale Erfassung von freien Briefvariablen zur gezielten Erweiterung des Payloads um zusätzliche Informationen anbieten, die nicht maschinell aus dem Aufrufkontext ermittelt werden können.

Briefempfänger und Versandoptionen (z.B. Versand über Druckversandstraße oder Versand per E-Mail) sind für GeVo-Briefe stets mit konfigurierbaren Defaultwerten vorbelegt, können von einem ReSy-Anwender aber vor Ausführung eines Geschäftsvorfalls manuell angepasst werden.

Sofern ein Anwender einen generierten Brief um individuelle Zusätze erweitern möchte, kann er die Option „manuelle Nachbearbeitung“ auswählen. Diese Option bewirkt, dass ReSy unabhängig von dem für Versand und Archivierung vorgesehenen Dokumenten-Format zunächst immer erst die Erzeugung eines Word-Dokuments veranlasst, das der Anwender sodann mit den üblichen Standard-Office-Anwendungen manuell nachbearbeiten kann.

Preview und manuelle Nachbearbeitung von Briefen

Das Bestandsführungssystem ReSy legt die in seinem Auftrag durch das Document Center erzeugten Briefe/Dokumente auf einem WebDAV remote Filesystem im Web-Server ab. Auf dieser Basis können entsprechend berechtigte ReSy-Anwender diese Briefe/Dokumente in den Standard Office Anwendungen, z.B. Microsoft Word für Word-Dokumente, solange und beliebig oft manuell nachbearbeiten, bis diese Briefe/Dokumente in ein PDF konvertiert und über die Druckversandstraße versandt und/oder in einem angebundenen DMS-System archiviert werden. Sie müssen dafür nicht in das Briefschreibungssystem wechseln. Für bereits nach PDF konvertierte Dokumente bietet ReSy ferner eine Read-Only-Ansicht mittels eines Standard-PDF-Viewers wie dem Adobe Acrobat Reader an.

Im Kontext des Vier-Augen-Prinzips, das bei definierten Geschäftsvorfällen (z.B. bei Zahlungsfreigaben) eine Kontrolle und Bestätigung des Vorgangs durch einen zweiten Sachbearbeiter erfordert, macht sich ReSy sowohl die Möglichkeit des Previews als auch die Funktionalität zur manuellen Nachbearbeitung zunutze:

Sofern ein Sachbearbeiter sich im Rahmen der Erstfreigabe einer manuellen GeVo-Ausführung, die eine Zweitprüfung erfordert, für eine manuelle Nachbearbeitung des zugehörigen GeVo-Briefs entscheidet, kann nur er und nur bis zur Freigabe des Vorgangs durch den Zweitprüfer den GeVo-Brief manuell nachbearbeiten. Der Zweitprüfer kann den GeVo-Brief hingegen nur in einer Read-Only-Ansicht einsehen und den Vorgang auf dieser Basis inklusive des GeVo-Briefs freigeben oder ablehnen.

Erstellung und Versand von freien Briefen

Neben GeVo-Briefen bietet ReSy seinen Anwendern auch den Versand von sogenannten freien Briefen an, die unabhängig von konkreten GeVo-Ausführungen erstellt und versandt werden können. Je nach Kontext (z.B. geöffnete Leistungsakte, geöffnete Vertragsakte, geöffnete Beschwerdeakte, etc.) stehen dem Sachbearbeiter verschiedene freie Briefe zur Verfügung. Die diesbezügliche Kategorisierung kann im Document Center durch einen Briefadministrator erfolgen und wird von ReSy zur Laufzeit über eine Schnittstelle abgefragt.

Der Sachbearbeiter kann aus den verschiedenen hinterlegten Briefen den gewünschten Brief und anschließend – analog zu GeVo-Briefen – weitere Informationen wie Empfänger und Versandoption auswählen.

Wie für GeVo-Briefe versorgt ReSy auch freie Briefe mit kontext-spezifischen Informationen in Form von Briefvariablen. Da der Kontext in diesem Fall aber keine konkrete GeVo- Ausführung kennt, aufgrund derer der Brief versandt werden soll, können für freie Briefe oftmals nicht alle vom Brief benötigten Briefvariablen sinnvoll maschinell vorbelegt werden, sodass freie Briefe häufig manuell nachbearbeitet werden müssen.

Sämtliche GeVo-Briefe gibt es auch in der Ausprägung „Freier Brief“. Hierdurch wird erreicht, dass ein bei der Ausführung eines Geschäftsvorfalls unterdrückter oder nicht versandter GeVo-Brief ggfs. nochmals nacherzeugt und versandt werden kann. Dies wäre per GeVo-Brief dann nicht mehr zuverlässig möglich, da der Geschäftsvorfall in der Regel kein zweites Mal ausgeführt werden kann (z.B. eine Kündigung).

Spezielle Herausforderungen bei einer prozessintegrierten Anbindung

In der Bestands- und Leistungssachbearbeitung werden des Öfteren mehrere Geschäftsvorfälle für einen Vertrag oder für eine Leistung in einem Workflow zusammengefasst und auf einen Rutsch ausgeführt. Solche Workflows gibt es häufig im Kontext von Dunkelverarbeitungen ohne Anwenderinteraktion, aber nicht nur dort. Beispielsweise sind Leistungsannahme und Freigabe einer zugehörigen Leistungszahlung zwei Geschäftsvorfälle, die häufig innerhalb eines Workflows gemeinsam ausgeführt werden, aber nicht immer.

Sofern zu mehreren in einem Workflow gemeinsam ausgeführten Geschäftsvorfällen zugehörige GeVo-Briefe definiert sind, kann dies (ohne zusätzlich Vorkehrungen) den unerwünschten Effekt haben, dass ein Kunde unnötigerweise mehrere Briefe zu einem Vorgang bekommt, was nicht nur unnötiges Briefporto kostet, sondern auch wenig kundenfreundlich ist.

Dieser Effekt wird in ReSy üblicherweise durch Sonderregeln (siehe obige Ausführungen zu diesem Thema) vermieden, die bei GeVo-Ausführungen einen für den GeVo-Brief relevanten übergeordneten Workflow-Kontext erkennen und die bewirken, dass

1. die Generierung von allen GeVo-Briefen zu den Einzel-GeVos eines solchen Workflows unterdrückt wird
2. ein ausgewählter Haupt-GeVo statt seines Standard-GeVo-Briefs einen speziellen Workflow-GeVo-Brief erzeugt und versendet, der die Inhalte aller Einzel-GeVo-Briefe des Workflows in einem Brief zusammenfasst.

Natürlich erfordert dieses Vorgehen die zusätzliche Konfiguration von Workflow-Varianten der betroffenen Geschäftsbriefe im Document Center und somit einen gewissen Mehraufwand für den Briefadministrator. Bei geschickter Organisation der Textmodule im Document Center hält sich dieser Mehraufwand aber in Grenzen.

Autoren

Christoph Scholz
Business Consultant

Christoph Scholz ist als Business Consultant tätig und verfügt über mehrjährige Projekterfahrung in der Versicherungsbranche. Er berät Versicherungsunternehmen hinsichtlich der Bestandsverwaltung im Sachversicherungsbereich und hat Schwerpunkte im Bereich Kfz und Restschuld.

Dr. Claus Ziegler
Senior Management Consultant

Dr. Claus Ziegler ist verantwortlich für die versicherungsfachliche Funktionalität des Bestandsführungssystems ReSy der Convista. Mit seinen über 30 Jahren Berufserfahrung detailliert und konsolidiert er die fachlichen Anforderungen der ReSy-Bestandskunden und berät das ReSy-Entwicklungsteam beim technischen Design von zugehörigen Lösungen.